Klantondersteuning

Hoe ondersteunt Menzis Zorgkantoor klanten?

Menzis Zorgkantoor wil naast het inkopen van voldoende en kwalitatief goede zorg ook klanten ondersteunen in het realiseren van zorg die bij hun zorgvraag en woonwensen past.

Menzis Zorgkantoor sluit aan bij de definitie van cliëntondersteuning zoals deze in de Wet langdurige zorg (Wlz) is geformuleerd: "Onafhankelijke ondersteuning met informatie, advies, algemene ondersteuning en zorgbemiddeling die bijdraagt aan het tot gelding brengen van het recht op zorg in samenhang met dienstverlening op andere gebieden."

De functie cliëntondersteuning is in ontwikkeling. Het kan een vorm van eenmalige ondersteuning zijn, maar het kan ook periodiek nodig zijn gedurende een langere tijd. Klanten die met meerdere wettelijke domeinen te maken hebben vragen om meer integrale ondersteuning.

Waar staan we nu?
Alle nieuwe klanten, die voor het eerst een Wlz-indicatie krijgen, worden gebeld. Vanaf 2021 is ook de nieuwe instroom GGZ hierin meegenomen. Tijdens dit telefoongesprek worden de zorgbehoefte, de huidige situatie en de wensen van de klant besproken. Het doel van het telefoongesprek is om klanten te informeren over onder meer de rol van het zorgkantoor, de leveringsvormen, de eigen bijdrage en de keuzemogelijkheden binnen de Wlz. Maar ook wijzen we op de mogelijkheden van cliëntondersteuning. Na het telefoongesprek ontvangen zij een welkomstbrief, waarin deze informatie nog eens na te lezen is.

 

In 2020 zijn in totaal 6.977 klanten met een nieuwe Wlz-indicatie gebeld door het zorgkantoor. Dit is nog exclusief de klanten die door de overheveling GGZ aanspraak maken op de Wlz. 

Met klanten die de voorkeur geven aan het zelf regelen van zorg met behulp van een persoonsgebonden budget (pgb) gaan we in gesprek om te kijken of we een echt maatwerkpakket kunnen afspreken. Iedere klantsituatie is anders en elke klant heeft eigen wensen.

 

Wanneer klanten vóór de afgifte van een Wlz-indicatie contact opnemen met Menzis Zorgverzekeraar of Menzis Zorgkantoor, worden ze geïnformeerd over de mogelijkheden in de verschillende zorgdomeinen en de leveringsvormen binnen de Wlz. Deze informatie is tevens te vinden op de website van Menzis Zorgverzekeraar.

 

Overgang tussen domeinen

De overgang tussen de verschillende domeinen wordt vaak als knelpunt ervaren. Als Menzis Zorgkantoor participeren we in regionale projecten om deze overgang te verbeteren en klanten al vóór een Wlz-indicatie te kunnen informeren en begeleiden. In de regio Twente werken we samen met de gemeenten in het koploperstraject om tot integrale cliëntondersteuning te komen. We willen hiermee bereiken dat er voor alle burgers in Twente integrale cliëntondersteuning beschikbaar is, die aansluit bij hun situatie en ondersteuningsbehoefte, zodat de eigen regie, zelfredzaamheid en participatie in de samenleving wordt gestimuleerd.



Cliëntondersteuning binnen de Wlz

Klanten kunnen bij het zorgkantoor terecht voor cliëntondersteuning. Dit richt zich vooral op de taken ‘informeren en adviseren’, maar ook 'zorgbemiddeling' en 'zoeken naar passende zorg'. We denken na over doorontwikkeling van de ondersteuning door het zorgkantoor. In de huidige situatie wijzen we klanten ook op partijen die gecontracteerd zijn voor onafhankelijke cliëntondersteuning. Deze organisaties bieden naast de taken die de cliëntondersteuning van het zorgkantoor biedt ook hulp bij de vraagverheldering, het opstellen of evalueren van het zorgplan, het zoeken van een passende zorgaanbieder en bemiddelen bij onenigheid met een zorgaanbieder. Deze ondersteuning wordt ook geboden aan klanten die de zorg regelen met een pgb.
In alle regio’s hebben we vier partijen voor cliëntondersteuning gecontracteerd waar onze klanten gebruik van kunnen maken. Met de zorgaanbieders hebben we de afspraak dat zij hun klanten ook op de hoogte stellen van de mogelijkheid van cliëntondersteuning.
 

Bekendheid en vindbaarheid van cliëntondersteuning

Landelijk loopt er een ontwikkeltraject om de functie verder te professionaliseren en een kwaliteitskader in te voeren. Daarnaast is er ook gewerkt aan het vergroten van de bekendheid en vindbaarheid van cliëntondersteuning. Informatie hierover is te vinden op deze website. Informatie specifiek over de Menzis regio's is te vinden op onze eigen website.

GGZ mee in reguliere processen
Vanaf 2021 volgen we met de GGZ de reguliere communicatiestromen richting klanten zoals ook gebruikelijk voor klanten uit de gehandicaptenzorg en verpleging en verzorging. Ondanks dat het CIZ nog niet klaar is met het indicatieproces, hebben we hiervoor gekozen omdat de GGZ doelgroep, net als de klanten uit de andere sectoren, in tegenstelling tot 2020, meteen de indicatie kunnen verzilveren. We bellen nieuwe klanten en sturen een welkomstbrief. Naast deze reguliere stroom willen we ook digitaal klanten gaan informeren. We zijn hier al mee begonnen in de GGZ.

Volwaardig Leven

Binnen het programma Volwaardig Leven speelt Menzis Zorgkantoor in de vijfde pilot die zich richt op het gezinssysteem een voortrekkersrol. Het doel van de pilot is om 150 gezinnen in Nederland (waarvan 75 in de Menzis regio's) betere ondersteuning te bieden en daarin leerervaringen op te doen om in de toekomst de cliëntondersteuning hierop aan te passen.

 

In Groningen ondersteunen we, samen met MEE Groningen en ’s Heerenloo, een tiental gezinnen met een kind met ernstige meervoudige beperkingen. In de drie Menzis regio’s hebben we een bondgenoot van verschillende deelnemende OCO’s gekoppeld aan nu zo’n 67 gezinnen. Bondgenoten geven aan (erg) tevreden te zijn over de mate van creativiteit die ze kwijt kunnen in hun werk. Vooral de vrijheid die de rol biedt en de bredere inzet van een OCO draagt hieraan bij.


Gestimuleerd door het ministerie van VWS werken we met een organisatie voor onafhankelijke cliëntondersteuning aan een werkwijze om met 50 gezinnen een ‘Goed Leven Plan’ op te stellen. Veel mantelzorgers worstelen met de vraag “Wat als ik het niet meer kan?”. We ontwikkelen een methode waarmee gezinnen met ondersteuning van een cliëntondersteuner de toekomstige zorg en ondersteuning in kaart kunnen brengen en met behulp van hun netwerk organiseren. Deze methodiek is na de pilot voor alle cliëntondersteuners beschikbaar.

Op de website van Menzis Zorgkantoor maken we gebruik van cookies. We doen dit om te zorgen dat de website naar behoren functioneert, om het gebruiksgemak te vergroten en om onze website te verbeteren op basis van analyses. Daarnaast gebruiken we marketingcookies om content en advertenties te personaliseren en voor social media toepassingen. Gaat u akkoord? Dan geeft u Menzis Zorgkantoor toestemming voor het plaatsen van alle soorten cookies. Wilt u dit liever niet? Dan kunt u via de link “instellingen aanpassen” uw voorkeur aanpassen. Meer informatie over cookies vindt u in onze cookiepolicy.