Klantondersteuning

Hoe ondersteunt Menzis Zorgkantoor klanten?

Menzis Zorgkantoor wil naast het inkopen van voldoende en kwalitatief goede zorg ook klanten ondersteunen in het realiseren van zorg die bij hun zorgvraag en woonwensen past.

Menzis Zorgkantoor sluit aan bij de definitie van cliëntondersteuning zoals deze in de Wet langdurige zorg (Wlz) is geformuleerd: "Onafhankelijke ondersteuning met informatie, advies, algemene ondersteuning en zorgbemiddeling die bijdraagt aan het tot gelding brengen van het recht op zorg in samenhang met dienstverlening op andere gebieden."

De functie cliëntondersteuning is in ontwikkeling. Het kan een vorm van eenmalige ondersteuning zijn, maar het kan ook periodiek nodig zijn gedurende een langere tijd. Klanten die met meerdere wettelijke domeinen te maken hebben vragen om meer integrale ondersteuning.

Waar staan we nu?

Alle nieuwe klanten, die voor het eerst een Wlz-indicatie krijgen, worden gebeld. Tijdens dit telefoongesprek worden de zorgbehoefte, de huidige situatie en de wensen van de klant besproken. Het doel van het telefoongesprek is om klanten te informeren over onder meer de rol van het zorgkantoor, de leveringsvormen, de eigen bijdrage en de keuzemogelijkheden binnen de Wlz. Maar ook wijzen we op de mogelijkheden van cliëntondersteuning. Na het telefoongesprek ontvangen zij een brief, waarin deze informatie nog eens na te lezen is.

In 2019 zijn in totaal 8.255 klanten met een nieuwe Wlz-indicatie gebeld door het zorgkantoor.
Met klanten die de voorkeur geven aan het zelf regelen van zorg met behulp van een persoonsgebonden budget (PGB) gaan we in gesprek om te kijken of we een echt maatwerkpakket kunnen afspreken. Iedere klantsituatie is anders en elke klant heeft eigen wensen.

Wanneer klanten vóór de afgifte van een Wlz-indicatie contact opnemen met Menzis Zorgverzekeraar of Menzis Zorgkantoor, worden ze geïnformeerd over de mogelijkheden in de verschillende zorgdomeinen en de leveringsvormen binnen de Wlz. Deze informatie is tevens te vinden op de website van Menzis Zorgverzekeraar.

 

Overgang tussen domeinen

De overgang tussen de verschillende domeinen wordt vaak als knelpunt ervaren. Als Menzis Zorgkantoor participeren we in regionale projecten om deze overgang te verbeteren en klanten al vóór een Wlz-indicatie te kunnen informeren en begeleiden. In de regio Twente werken we samen met de gemeenten in het koploperstraject om tot integrale cliëntondersteuning te komen. We willen hiermee bereiken dat er voor alle burgers in Twente integrale cliëntondersteuning beschikbaar is, die aansluit bij hun situatie en ondersteuningsbehoefte, zodat de eigen regie, zelfredzaamheid en participatie in de samenleving wordt gestimuleerd.

Vanaf 2021 krijgen mensen die hun leven lang intensieve geestelijke gezondheid (GGZ) nodig hebben toegang tot de Wlz. Na afgifte van de CIZ-indicatie nemen we contact op met de klant. Zij hebben vanaf de afgifte van de Wlz-indicatie ook recht op onafhankelijke cliëntondersteuning om de zorg vanaf 2021 te regelen.


Cliëntondersteuning binnen de Wlz

Klanten kunnen bij het zorgkantoor terecht voor cliëntondersteuning. Dit richt zich vooral op de taken ‘informeren en adviseren’, maar ook 'zorgbemiddeling' en 'zoeken naar passende zorg'. We denken na over doorontwikkeling van de ondersteuning door het zorgkantoor. In de huidige situatie wijzen we klanten ook op partijen die gecontracteerd zijn voor onafhankelijke cliëntondersteuning. Deze organisaties bieden naast de taken die de cliëntondersteuning van het zorgkantoor biedt ook hulp bij de vraagverheldering, het opstellen of evalueren van het zorgplan, het zoeken van een passende zorgaanbieder en bemiddelen bij onenigheid met een zorgaanbieder. Deze ondersteuning wordt ook geboden aan klanten die de zorg regelen met een PGB.

In alle regio’s hebben we vier partijen voor cliëntondersteuning gecontracteerd waar onze klanten gebruik van kunnen maken. Met de zorgaanbieders hebben we de afspraak dat zij hun klanten ook op de hoogte stellen van de mogelijkheid van cliëntondersteuning.
 

Bekendheid en vindbaarheid van cliëntondersteuning

Landelijk loopt er een ontwikkeltraject om de functie verder te professionaliseren en een kwaliteitskader in te voeren. Daarnaast is er ook gewerkt aan het vergroten van de bekendheid en vindbaarheid van cliëntondersteuning. Hiervoor loopt in 2020 een publiciteitscampagne. https://www.clientondersteuning.co.nl/.


Volwaardig Leven

Binnen het programma Volwaardig Leven speelt Menzis Zorgkantoor in de vijfde pilot die zich richt op het gezinssysteem een voortrekkersrol. Het doel van de pilot is om 150 gezinnen in Nederland (waarvan 75 in de Menzis regio's) betere ondersteuning te bieden en daarin leerervaringen op te doen om in de toekomst de cliëntondersteuning hierop aan te passen.

 

In Groningen ondersteunen we, samen met MEE Groningen en ’s Heerenloo, een tiental gezinnen met een kind met ernstige meervoudige beperkingen. In de drie Menzis regio’s hebben we een bondgenoot van verschillende deelnemende OCO’s gekoppeld aan nu zo’n 67 gezinnen. Bondgenoten geven aan (erg) tevreden te zijn over de mate van creativiteit die ze kwijt kunnen in hun werk. Vooral de vrijheid die de rol biedt en de bredere inzet van een OCO draagt hieraan bij.


Bij een aantal gezinnen kijken we of het door Netwerk Rondom ontwikkelde ‘ZorgTestament’ van meerwaarde is voor gezinnen om hun zorgvraag en ondersteuningsmogelijkheden (voor nu en voor de toekomst) in beeld te brengen. Door de coronacrisis is voor vele gezinnen duidelijk geworden dat er te weinig alternatieven zijn wanneer de zorg van ouders wegvalt.

Wet zorg en dwang

Per 1 januari 2020 is de Wet bijzondere opnemingen psychiatrische ziekenhuizen (Bopz) vervangen door de Wet Zorg en Dwang (Wzd) en de Wet Verplichte GGZ (Wvggz). In 2020 is met name de Wet Zorg en Dwang relevant.
Er heersen nogal wat onduidelijkheden en misverstanden rondom deze wet. Denk aan vragen zoals: Welke klanten vallen onder de wet? Wat is precies onvrijwillige zorg? Wat is de rol van de cliëntvertrouwenspersoon? Zorgkantoren bereiden een informatiebulletin voor om alle betrokkenen te informeren. Voor verdere informatie verwijzen we naar de VWS-site www.dwangindezorg.nl

Mensen met een verstandelijke beperking of een psychogeriatrische stoornis kunnen een beroep doen op een onafhankelijke cliëntenvertrouwenspersoon (CVP). De zorgkantoren hebben vier organisaties gecontracteerd voor 2020. Doordat er nog te weinig ervaring is opgedaan wordt de inkooppilot 2020 met een jaar verlengd.

Op de website van Menzis Zorgkantoor maken we gebruik van cookies. We doen dit om te zorgen dat de website naar behoren functioneert, om het gebruiksgemak te vergroten en om onze website te verbeteren op basis van analyses. Daarnaast gebruiken we marketingcookies om content en advertenties te personaliseren en voor social media toepassingen. Gaat u akkoord? Dan geeft u Menzis Zorgkantoor toestemming voor het plaatsen van alle soorten cookies. Wilt u dit liever niet? Dan kunt u via de link “instellingen aanpassen” uw voorkeur aanpassen. Meer informatie over cookies vindt u in onze cookiepolicy.