Klantondersteuning

Hoe ondersteunt Menzis Zorgkantoor klanten?

Binnen het onderwerp “ondersteuning aan klanten” nemen we u graag mee in een drietal thema’s waarin we ontwikkelingen schetsen. Menzis Zorgkantoor wil naast het inkopen van voldoende en kwalitatief goede zorg ook klanten ondersteunen in het realiseren van zorg die bij hun zorgvraag en woonwensen past.

Menzis Zorgkantoor sluit aan bij de definitie van cliëntondersteuning zoals deze in de Wet langdurige zorg (Wlz) is geformuleerd:   

Onafhankelijke ondersteuning met informatie, advies, algemene ondersteuning en zorgbemiddeling die bijdraagt aan het tot gelding brengen van het recht op zorg in samenhang met dienstverlening op andere gebieden.

 

De minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) formuleert het in zijn brief van 12 juli 2018 als volgt: “De essentie van cliëntondersteuning is voor mij dat iemand naast de cliënt staat en hem of haar met informatie, advies en voorlichting bij staat om een hulpvraag te verhelderen, de weg te vinden in een voor veel mensen complex stelsel en in het contact met gemeenten, zorgkantoren, instanties en aanbieders.”

 

Waar staan we nu?

We maken goede stappen met betrekking tot het bereiken van nieuw geïndiceerde klanten. Iedere nieuwe klant met een indicatie wordt gebeld. Hierdoor bouwen we een relatie op met klanten en weten klanten waar ze het Zorgkantoor voor kunnen benaderen. We ervaren steeds meer betekenisvolle contacten. Met onze kennis van het zorgveld kunnen we samen met de klant de best passende zorg realiseren. We realiseren ons echter dat we de ideale situatie nog niet bereikt hebben. We vinden het belangrijk om nog eerder in contact te komen met onze klanten. Zo kunnen we hen beter informeren en begeleiden in het maken van hun keuze in de Wlz.

 

Met klanten die de voorkeur geven aan het zelf regelen van zorg met behulp van een persoonsgebonden budget (pgb) gaan we, naast het telefonische eerste contact, in gesprek om te kijken of we een echt maatwerkpakket kunnen afspreken. Iedere klantsituatie is anders en elke klant heeft eigen wensen. Daar hoort een eigen budget bij, binnen de wettelijke mogelijkheden.

Wanneer klanten vóór de Wlz-indicatie contact opnemen met Menzis Zorgverzekeraar of Menzis Zorgkantoor worden ze geïnformeerd over de mogelijkheden in de verschillende zorgdomeinen en de leveringsvormen binnen de Wlz.

 

Overgang tussen domeinen

De overgang tussen de verschillende domeinen wordt vaak als knelpunt ervaren. Als Menzis Zorgkantoor participeren we in regionale projecten om deze overgang te verbeteren en klanten al vóór een Wlz-indicatie te kunnen informeren en begeleiden. In de regio Twente werken we samen met de gemeenten in het koploperstraject om tot integrale cliëntondersteuning te komen. We willen hiermee bereiken dat er voor alle burgers in Twente integrale cliëntondersteuning beschikbaar is, die aansluit bij hun situatie en ondersteuningsbehoefte zodat de eigen regie, zelfredzaamheid en participatie in de samenleving wordt gestimuleerd. Belangrijk is dat bij inwoners en professionals bekend is dat cliëntondersteuning beschikbaar is.

 

Cliëntondersteuning binnen de Wlz

Klanten kunnen bij het Zorgkantoor terecht voor cliëntondersteuning. Dit richt zich vooral op de taken ‘informeren en adviseren’. We denken na over doorontwikkeling van de afdeling Zorgadvies waarbij we klanten nog actiever gaan ondersteunen. In de huidige situatie wijzen we klanten op partijen die gecontracteerd zijn voor cliëntondersteuning. Deze organisaties bieden naast informatie en advies ook hulp bij de vraagverheldering, het opstellen of evalueren van het zorgplan, het zoeken van een passende zorgaanbieder, bemiddelen bij onenigheid met een zorgaanbieder of regelen van een nieuwe indicatie. Deze ondersteuning wordt ook geboden aan klanten die de zorg regelen met een pgb.

 

In alle regio’s hebben we, vanaf 2020, vier partijen voor cliëntondersteuning gecontracteerd waar onze klanten gebruik van kunnen maken. In het welkomstgesprek en de welkomstbrief wijzen we klanten op onze diensten en op die van de OCO-partijen. Met de zorgaanbieders hebben we de afspraak dat zij hun klanten ook op de hoogte stellen van de mogelijkheid van cliëntondersteuning.

Bekendheid en vindbaarheid van cliëntondersteuning

Landelijk loopt er een ontwikkeltraject om de functie verder te professionaliseren en een kwaliteitskader in te voeren. Daarnaast is er ook gewerkt aan het vergroten van de bekendheid en vindbaarheid van cliëntondersteuning. Vanaf januari 2020 starten de zorgkantoren een publiciteitscampagne hiervoor. Hierbij zoeken we samenwerking met de VNG, die ook voor de cliëntondersteuning in de Wmo een bredere bekendheid nastreven.

 

Het beschikbare budget voor cliëntondersteuning kan een knelpunt vormen. In de Menzis Zorgkantoorregio’s besteden we alle beschikbare middelen en zal een groter beroep op ondersteuning ook een ruimer budget vragen. De zorgkantoren hebben een claim bij VWS neergelegd.

 

Volwaardig Leven

Binnen het programma Volwaardig leven heeft het Ministerie van VWS vijf pilots ingericht om te onderzoeken hoe cliëntondersteuning voor naasten en klanten beter kan. Voor vier specifieke groepen binnen de gehandicaptenzorg en complexe zorg is een aparte pilot ingericht. Deze zijn gericht op ondersteuning van (naasten van) klanten met ZEVMB, autisme, niet-aangeboren hersenletsel en ernstige gedragsproblematiek. En een vijfde pilot die zich met name op het gezinssysteem richt.

Menzis Zorgkantoor speelt in deze pilot een voortrekkersrol. Het doel van de pilot is om 150 gezinnen in Nederland betere ondersteuning te bieden en daarin leerervaringen op te doen om in de toekomst de cliëntondersteuning hierop aan te passen.

 

We zijn gestart in Groningen, waarin we samen met MEE Groningen en ’s Heerenloo een tiental gezinnen met een kind met meervoudige beperkingen ondersteunen met een ’bondgenoot’. Inmiddels zijn in alle drie regio’s gezinnen in beeld en ook cliëntondersteuners die als ‘bondgenoot’ aan het werk gaan. Bij een aantal gezinnen kijken we of het door Netwerk Rondom ontwikkelde ‘Zorgtestament’ van meerwaarde is voor gezinnen om hun zorgvraag en ondersteuningsmogelijkheden (voor nu en voor de toekomst) in beeld te brengen.

Wet zorg en dwang

Met ingang van 1 januari 2020 wordt de Wet bijzondere opnemingen psychiatrische ziekenhuizen (Bopz) vervangen door de Wet Zorg en Dwang (Wzd) en de Wet Verplichte GGZ (Wvggz). In 2020 is met name de Wet Zorg en Dwang relevant.

 

De Wzd regelt de rechten van mensen met een verstandelijke beperking en mensen met een psychogeriatrische aandoening (zoals dementie) die met onvrijwillige zorg te maken krijgen. Daarnaast regelt deze wet ook de onvrijwillige opname.

 

Als de zorgverlener en de klant niet tot overeenstemming komen over de inzet van zorg en de zorgaanbieder onvrijwillige zorg wil inzetten, dan moet de zorgverlener een stappenplan doorlopen voordat hij onvrijwillige zorg mag toepassen. De situatie van de klant wordt geanalyseerd, er wordt bekeken of er vrijwillige alternatieven zijn, en externe deskundigheid wordt ingeschakeld.

 

De Wzd gaat niet alleen gelden in zorginstellingen, maar bijvoorbeeld ook in de thuissituatie, logeeropvang en in kleinschalige woonvormen. Menzis Zorgkantoor ziet de meerwaarde van de nieuwe wet waarin rechten van klanten beter belegd zijn en zorgaanbieders moeten nadenken over alternatieven voordat onvrijwillige zorg toegepast mag worden.

 

De wet regelt ook dat mensen met een verstandelijke beperking of een psychogeriatrische stoornis een beroep kunnen doen op een onafhankelijk cliëntenvertrouwenspersoon. De zorgkantoren hebben, landelijk, vier organisaties, die deze functionarissen aanbieden, gecontracteerd voor 2020. Dat doen we in de vorm van een pilot omdat er nog veel zaken niet duidelijk zijn. Elke zorgaanbieder maakt afspraken met de onafhankelijke organisatie die vertrouwenspersonen in dienst heeft en voor een regio gecontracteerd is. Dat betekent dat de zorgaanbieder deze functionaris moet faciliteren maar niet zelf in dienst mag hebben.

 

Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen

Sinds 1996 vormt de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wmcz) de wettelijke basis voor medezeggenschap. Na goedkeuring van de nieuwe Wmcz door de Eerste en Tweede Kamer in 2018 treedt deze per 1 juli 2020 in werking. 

 

De belangrijkste wijzigingen zijn:

  • Het verzwaard adviesrecht voor cliëntenraden is vervangen door instemmingsrecht. Dit betekent dat cliëntenraden moeten instemmen met voorgenomen besluiten over zaken die van invloed zijn op het dagelijks leven, voordat zorgaanbieders deze kunnen uitvoeren.
  • Zorgaanbieders met meer dan 10 (verblijf) of 25 (extramuraal) zorgmedewerkers moeten een cliëntenraad instellen.
  • Op alle locaties is een cliëntenraad, tenzij men dat liever niet wil en men een andere oplossing passend vindt.
  • De zorgaanbieder heeft de verplichting om de cliëntenraad het gebruik toe te staan van de noodzakelijke voorzieningen alsmede de financiële middelen ter beschikking te stellen die de cliëntenraad redelijkerwijze nodig heeft om zijn taak te kunnen uitvoeren.

Op de website van Menzis Zorgkantoor maken we gebruik van cookies. We doen dit om te zorgen dat de website naar behoren functioneert, om het gebruiksgemak te vergroten en om onze website te verbeteren op basis van analyses. Daarnaast gebruiken we marketingcookies om content en advertenties te personaliseren en voor social media toepassingen. Gaat u akkoord? Dan geeft u Menzis Zorgkantoor toestemming voor het plaatsen van alle soorten cookies. Wilt u dit liever niet? Dan kunt u via de link “instellingen aanpassen” uw voorkeur aanpassen. Meer informatie over cookies vindt u in onze cookiepolicy.